Assurance qualité, management de la qualité et relation entre donneurs d’ordre et sous-traitants sous le regard des sociologues des organisations

Lors de la création de l'école de Génie Industriel, une des préoccupations centrales des entreprises industrielles sous-traitantes de grands donneurs d'ordre était l'obtention de la certification qualité. Ingénieurs et dirigeants s'interrogeaient sur l'efficacité de cette démarche ainsi que sur les exigences croissantes des donneurs d'ordre, qui, par le biais du management de la qualité, s'introduisaient toujours davantage dans l'organisation interne de leurs fournisseurs. De ces débats est née une recherche en sociologie des organisations sur la démarche qualité, afin de clarifier ses enjeux managériaux et socio-économiques.

Diversité des pratiques de management de la qualité

Un premier article, écrit par Denis Segrestin (1997) discute les effets de la diffusion de la certification qualité sur les organisations industrielles : y-a-t-il homogénéisation des entreprises autour d'un unique modèle organisationnel ? La thèse, audacieuse, défendue par l'article,  est la suivante : il existe une très grande diversité dans les pratiques de déploiement de l'assurance qualité. Ces pratiques répondent à chaque fois à des enjeux stratégiques et managériaux singuliers : certaines entreprises développent à cette occasion des démarches participatives, mobilisant l'ensemble des salariés dans la rédaction des documents qualité, alors que d'autres reproduisent les rapports de prescription propres à l'organisation taylorienne. Il n'y a pas de standardisation des formes organisationnelles, au contraire, la démarche qualité conduit les entreprises à expliciter et valoriser leurs spécificités. Cet article a été publié par la Revue Française de Sociologie.

Cet article s'appuyait  principalement sur des mémoires de DEA rédigés à partir d'expériences d'élèves ingénieurs en projet de fin d'étude, ainsi que des enquêtes conduites par des chercheurs permanents membres de l'équipe CRISTO (par Eric Henri,  Jean-Luc Guffond, Henri Tiger). Ce projet de recherche a  aussi été alimenté par deux thèses : celle de Thomas Reverdy sur la transposition de la démarche qualité à l'environnement, puis celle de Peggy Loupe sur la démarche qualité dans les usines d'un sous-traitant de l'automobile dans différents pays d'Europe.

Dynamiques d'apprentissage et de progrès continu

Le travail de thèse de Thomas Reverdy,  à propos des normes de système management de l'environnement (SME) confirme la thèse initiale : la diversité des dynamiques d'appropriation interne de la démarche qualité. Elle montre que la mise en place d'un SME est une opportunité pour étendre à l'environnement les pratiques de management de la qualité et d'engager tout un ensemble d'actions d'amélioration des performances environnementales : réduction des rejets et des déchets à la source, prévention des incidents, planification des actions d'amélioration...  Le déploiement d'outils de management de l'environnement déplace les relations d'interdépendance entre environnement et atelier, et permet d'initier des dynamiques d'apprentissage transversales aux différents métiers, dans une dynamique de progrès continu. Cette recherche a donné lieu à des publications dans Sociologie du Travail et dans la revue américaine International Studies on Management and Organization.

Puis, la thèse de Peggy Louppe propose une comparaison des pratiques de management de la qualité dans plusieurs usines d'un même sous-traitant de l'automobile, en République Tchèque, en France, en Espagne, au Canada, en Allemagne...  Grâce à des immersions complètes dans les usines, et une observation participante de leur organisation comme ingénieur qualité, Peggy Louppe constate que la  variable culturelle associée à la localisation des sites industriels, semble moins décisive que l'on pouvait le croire a priori. Les différences entre les sites proviennent principalement des exigences de leurs principaux clients des sites, qui imposent leur propre identité au système de management de leur fournisseur. D'où le titre de la thèse : « la raison du client » . Celle-ci est véhiculée, diffusée, dans l'entreprise fournisseur, par le système qualité, y compris avec ses excès et ses incohérences. Cette thèse est publiée aux Presses Universitaires de Grenoble, en 2003.

Vers de nouveaux terrains de recherche

Par glissements successifs, cette expérience de recherche sur le thème de la qualité industrielle permet à l'équipe de recherche du CRISTO de progresser sur de nouveaux objets connexes. Ainsi, une partie de l'équipe, autour de Dominique Vinck, s'intéresse aux démarches qualité dans le monde hospitalier, avec l'observation et la comparaison de la démarche dans plusieurs services différents. Cette recherche a été publiée  dans l'International Journal Quality in Health Care.

Une autre partie de l'équipe, autour de Denis Segrestin, poursuit les recherches sur les relations clients fournisseurs, en particulier grâce à la thèse de Fabien Marrioti, lui aussi ingénieur ENSGI. L'équipe s'intéresse à l'exercice du pouvoir dans les réseaux interindustriels et fait l'hypothèse d'une gouvernance distribuée, où les donneurs d'ordre n'ont pas toujours la maitrise de la répartition des rôles. Cet axe de recherche s'est prolongé grâce à un nouveau projet, conduit par Thomas Reverdy, pour le compte d'un fournisseur de services énergétiques. Il s'agissait d'investiguer les réseaux d'affaires, les relations de confiance, d'échange informel et d'influence, impliqués dans des offres de services industriels et dans des projets partenariaux. Cette recherche a donné lieu à un article sur la place des acheteurs dans les réseaux interindustriels, article publié dans la Revue Française de Sociologie.

Contact : Thomas Reverdy, Laboratoire G-Scop

Publications:

• Francois, P.; Peyrin, Jc ; Touboul, M. ; Labarere, J. ; Reverdy, T.; Vinck, "D. Evaluating implementation of quality management systems in a teaching hospital's clinical departements", International Journal Quality in Health Care. 2003; 15: 47-55.

• Mariotti F., "Entreprise et gouvernement : à l'épreuve des réseaux", Revue française de sociologie, 4 (45), 2004

• Peggy Loupe,  La raison du client, Presses Universitaires de Grenoble, 2003

• Reverdy T. "ISO 14001 implementation: translation process and organizational change", International Studies on Management and Organization Vol.36, No. 2., 2006

• Reverdy T.,  "Mettre en concurrence ses partenaires : Comment les acheteurs reconfigurent les échanges interindustriels", Revue Française de Sociologie, 50-4, 775-815, 2009

• Segrestin D. , « L'entreprise à l'épreuve des normes de marché - Les paradoxes des nouveaux standards de gestion dans l'industrie », Revue française de sociologie, 38 (3), pp. 553-585, 1997